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La nuova frontiera del servizio

Se ne parla, lo si evoca nei convegni, si afferma che è ormai elemento di differenziazione ma poi, ancora in molti, troppi casi, si guarda ancora al prezzo, possibilmente il più basso possibile.
Stiamo parlando del servizio, quella dimensione, a volte anche intangibile, che dovrebbe diventare la nuova frontiera in molte professioni.
Per quanto riguarda la nostra – quella di distributori nel settore del food service – servizio significa una molteplicità di cose: dal saper raccontare le caratteristiche principali di un determinato prodotto o l’eccellenza di una materia prima, ad aiutare il cliente nell’ottimizzazione dei rifornimenti e del magazzino, fino a garantire un sistema di consegna tarato sui suoi bisogni (di orari, di spazi, di disponibilità economica).
Un processo che è iniziato già da qualche anno, ma che cresce ancora troppo lentamente. In molti casi, ad esempio, per il poco tempo che un agente di vendita che visita un ristorante ha a disposizione per illustrare u  nuovo prodotto o anche scorrere il sempre più grande catalogo di assortimento (una media di duemila referenze per ogni distributore), ed è lì che il dialogo scivola inevitabilmente sul prezzo come elemento di decisione nella scelta.
Il servizio rimane però una componente essenziale dell’attività di vendita e condizione strategica nella relazione con il cliente. Inoltre, il salto di qualità ha fatto un ulteriore passo avanti, che non possiamo più permetterci di non vedere: è aumentata la consapevolezza, da parte del cliente del ristorante, di ciò che mangia, del giusto prezzo che ha quel cibo e a quel servizio deve essere attribuito, la sicurezza che quegli ingredienti rivestono per la sua salute.
In una parola, nessuno può permettersi di scherzare con la salute, il benessere e il portafoglio delle persone. Certo, esistono ancora (e in certi casi prosperano) i luoghi all you can eat, ma sono sempre di più i punti di consumo che aprono all’insegna del mangiare sano, sono in crescita i prodotti delle aziende alimentari, piccole o grandi che siano, che guardano al benessere, con l’utilizzo di materie prime che vanno dal biologico ad ingredienti super-food come quinoa, curcuma, e molti altri ancora.
Non è un mercato di grandi numeri, ma va tenuto in grande considerazione perché le modalità di consumo stanno cambiando e il ruolo di un distributore passa anche da lì, se vogliamo parlare di servizio: saper scegliere, saper selezionare, saper consigliare e raccontare questo cambiamento ai propri clienti.
Confrontarsi con le imprese di produzione, creare le condizioni affinché i produttori si incontrino con gli operatori della ristorazione diventa, quello sì, un forte elemento di servizio, senza avere il timore di essere bypassati; il mestiere del distributore non verrà mai meno, è troppo importante il suo ruolo: strategico per le aziende che non potranno mai dotarsi di una forza vendita in grado di servire un mercato così parcellizzato; fondamentale per il ristoratore che non può permettersi il tempo di avere dieci, venti, cento fornitori che bussano alla sua porta per ogni singola referenza.
Il mestiere del distributore è uno dei mestieri del futuro, ma bisogna adeguarlo alla centralità del servizio: i bisogni quotidiani del ristoratore possono, a volte, anche essere molto banali – mi serve un branzino, mandami un sacco di farina – ma sono le risposte del distributore che devono essere molto intelligenti, mettendo in campo flessibilità, e soprattutto il dialogo, molto dialogo.

Benhur Tondini

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