Tenere alla propria reputazione, anche su Tripadvisor

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Le recensioni, alla data in cui scriviamo sono 690, di cui 153 eccellente, 157 molto buono, e il ristorante Vecio Fritolin di Venezia è al 160° posto su 1.194 a Venezia. Ma non sono questi i dati, pur significativi, che ci interessano.
L’attenzione verso questo ristorante viene dalla capacità di Irina Freguia, proprietaria dello storico locale da ormai venticinque anni, di interagire con la pagina dei commenti e delle recensioni di Tripadvisor che riguardano il Vecio Fritolin.
In un articolo pubblicato alcuni mesi, relativo alla presenza sui social, scrivevamo “la reputazione di un locale, piaccia o no, passa da questi canali dove, purtroppo, c’è di tutto; dall’anonimato al critico improvvisato. Diventa quindi fondamentale prestare molta attenzione a ciò che viene scritto sul vostro locale. Il suggerimento è quello di rispondere sempre: sia per ringraziare quando il giudizio è positivo, sia per rispondere con competenza alle recensioni negative”.
Irina Freguia è l’esempio di tutto ciò, vuoi perché rientra nel suo stile naturale di creare una relazione empatica con il cliente sul piano reale e non solo virtuale; infatti il Vecio Fritolin è lei, una dimostrazione di quanto la presenza in sala, fatta di competenza e trasparente spontaneità, resti un fattore strategico nella crescita di un ristorante. Di recente c’è stato il cambio del cuoco, ma il ristorante non ha subito quel trauma che troppa esposizione mediatica della figura dello chef a volte può causare. Rimane lei il punto di riferimento, pur dando, da parte sua, sempre, il massimo della visibilità e del valore ai suoi collaboratori.
Vuoi per la passione e l’amore che nutre per Venezia, nonostante le sue espressioni spesso negative (prezzi alle stelle e scarsa qualità dell’ospitalità), che la porta ad offrire ai clienti e ai recensori di Tripadvisor la sua disponibilità a fornire consigli per conoscere l’altra Venezia, quella dei monumenti e delle calli minori, affascinante nella sua immobilità secolare.
“Le uniche risposte che Tripadvisor mi ha cancellato sono state proprio queste. – racconta Irina – Dove davo consigli sulle cose da fare e vedere in questa città. Sfiorano la pubblicità: mi hanno risposto”.
La differenza tra l’uomo e la macchina, vien da commentare.
Cosa pensi di Tripadvisor?
“C’è! Non possiamo permetterci di ignorarlo e più che l’anonimato dei recensori, che riesci comunque a gestire, ritengo che sia sbagliato fare una classifica senza regole. Non si può paragonare un ristorante a una pizzeria o ancor peggio a luoghi che, con la vera ristorazione, quella dove esiste una cucina a norma e uno o più cuochi, hanno poco a che vedere”.
Quanto impegno ti costa rispondere a tutti?
“Non lo misuro, perché lo ritengo tempo ben speso. Rafforza la memoria sui clienti e, facendolo quotidianamente, mi riesce ormai facilissimo capire quali sono le recensioni fasulle e smascherarle, al punto che ormai non ne ho quasi più”.
Spesso ringrazi per i suggerimenti, ripromettendoti di metterli in pratica…
“Il dialogo, pur virtuale, con il cliente offre sempre spunti interessanti per capire qual è il livello di conoscenza della ristorazione e della sua complessità da parte del pubblico. Anche questo aiuta a crescere, ad aggiustare il tiro, a sviluppare un modello comportamentale ed educativo. I suggerimenti sensati vengono analizzati e, se sono fattibili, li metto in pratica”.
Qualche recensore, a fronte della tua disponibilità a dare consigli utili per muoversi in Venezia, ha mai risposto, mettendosi in contatto con te? In una parola, Tripadvisor genera scambi relazionali?
“No, nessuno ha mai richiamato o riscritto dopo la recensione, che fosse positiva o negativa. Non mi stupisce tutto questo. I social hanno contribuito all’accelerazione dei consumi; tutto si fa sempre più in fretta, si scrive una recensione o un commento, oppure si posta una foto o si condivide un link, e poi via, subito pronti per un’altra. Non mi piace molto questa frenesia, non mi ci riconosco, ma altrettanto so che non basta un’alzata di spalle o un atteggiamento di snobistica chiusura verso i social”.
In effetti una recente indagine affermava che il 24% delle persone che postano sui social, dopo 15 minuti ha scordato cosa ha scritto o condiviso; ma se si lascia che chiunque scriva, mettendo un piccolo o grande macigno, positivo o negativo, nell’ampiezza della rete, senza interagire con l’autore (anche una sola volta) quell’opinione, sommata ad altre, si trasforma in reputazione. E la reputazione ha un valore inestimabile, a cui professionisti come Irina Freguia tengono oltre misura.

Luigi Franchi

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