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Il flow rituale dell’esperienza al ristorante: la prenotazione, l’arrivo, l’accoglienza, le proposte (menù e carta dei vini) e le sottese scelte (le comande). Lo svolgimento in sé, auspicabilmente molto delizioso, molto gradito, memorabile. E l’esperienza che si conclude con la richiesta del conto. Il conto arriva. Lo si salda. Ci si accomiata.
Ecco, fosse un film, vedremmo volentieri in slow motion il momento intenso dell’esperienza: la successione delle pietanze, il riempirsi e lo svuotarsi dei calici, il nostro correlato conversare. E poi andremmo in high speed al momento, supposto forzoso e dannatamente inelegante, di contante che scivola via o di carte di credito in percorso di andata ritorno con firma veloce oppure con PIN da digitare.
E invece, per quanto attiene lo step “conto”, così non dovrebbe essere. Proviamo a dire, un tantino affabulando, che dovremmo migrare dal momento del conto a quello del racconto. Racconto che, appena incidentalmente quanto necessariamente, l’attimo della transazione include.
Riflettiamo insieme. Quando il cliente chiede il conto? Quando, evidentemente, ritiene compiuta la sua esperienza, e dai momenti gioiosi si deve passare a quello necessario, di servizio, di un pagamento da onorare a fronte di servizio fruito.
E’ così. Ma l’erogatore del servizio può mica banalizzare tutto quanto ha fatto, quanto ci si sia prodigati in cucina e in sala, facendo il tutto diventare un importo?
Si tratta, invece, di sapere e volere raccontare.
Al tavolo, insieme a quella strisciolina di carta che reca l’informazione circa l’importo da pagare, giunge il racconto dell’esperienza appena vissuta: testi e foto.
Per ogni piatto, il nome corretto, gli ingredienti principali, i produttori. Per ogni vino, il nome corretto, la vendemmia, la cantina di provenienza.
A fronte di un consenso ricevuto, questo racconto oltre che assumere la graziosa sembianza cartacea all’istante, di sé facendo bella mostra sul tavolo, può anche essere inviato via email ai commensali, in tale caso sollecitando commenti, giudizi, suggerimenti.
Il racconto serve anche a sollecitare, tendenza in atto, il tentativo di replica bonaria del piatto in contesto domestico. Approvvigionamento degli ingredienti reso possibile all’istante oppure in modalità differita: sorta di kit pronto all’uso. Anche le bottiglie di vino, disponibili per take away.
Ovviamente, tale “racconto del conto” entra nel bigdata del ristoratore. Ne consegue che la volta successiva che il cliente ci onora della sua visita, sappiamo noi ricordargli cosa ha gradito la volta precedente e come adesso, conseguentemente, ci si sente di consigliargli questo piatto, questo vino, questa successione di portate, e via così. Abbiamo memoria di preferenze ma anche di eventuali allergie.
Ancora, avendo il “racconto del conto”, il ristoratore può contattare il cliente allorquando tra due settimane ci sarà nuovamente in carta quella pietanza che lui tanto gradì e ci si permette così di suggerirgli prenotazione e presenza.
Insomma, la comunicazione one way, con appresso quel suo odore fastidioso di pubblicità desueta, svanisce a vantaggio della relazione two ways: proposte mirate, ogni volta più mirate in quanto passo dopo passo perfeziono il profilo del mio prezioso cliente.
E’ fantasioso? E’ bello a dirsi ma inattuabile, ovvero difficoltoso a farsi?
E’ semplice a farsi, posta l’esistenza dei prerequisiti: il crederci fortemente (controproducente il far finta di crederci), l’attrezzarsi di conseguenza sia con l’appropriata formazione del personale sia, strategicamente, con l’utilizzo sapiente del dashboard.
E se si continua, a domanda del cliente il più delle volte effettuata con ausilio mimico di pollice ed indice velocemente sfregati l’uno contro l’altro, ad arrivare con la strisciolina di carta e poi in veloce andirivieni portare il resto cash o la carta e sbirciare se e quanto ci sia di mancia? Niente paura, va bene uguale. Va bene uguale se l’obiettivo è sopravvivere. Ma nel secondo decennio del ventunesimo secolo, può la sopravvivenza costituire un obiettivo?

Vincenzo D’Antonio

 

 

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