Oltre i gesti: la testimonianza di Vincenzo Donatiello

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“Oggi, non esistono 20 tavoli in un ristorante ma 20 ristoranti nella stessa sala”. Vincenzo Donatiello, miglior Maître d’Italia per la guida de L’Espresso, gestisce la sala del Piazza Duomo di Enrico Crippa e spiega a Oltre i Gesti il suo personale concetto del servizio di sala che deve confrontarsi con un’offerta ristorativa estremamente varia e con un cliente sempre più curioso. Rispetto al passato, infatti, non è solo la cucina a determinare il successo di un ristorante ma l’esperienza nella sua totalità, l’accoglienza e l’atmosfera che il cliente vive e sperimenta.

“Per offrire un servizio all’altezza delle aspettative di chiunque frequenti il locale dove lavoro e dove dirigo la sala – spiega Donatiello –  ho pensato di creare un sistema  di servizio tailor made, plasmabile ogni volta sul singolo cliente, e di formare la mia squadra affinché sia in grado di operare secondo questo principio. La varietà e moltitudine dei clienti, molto spesso stranieri, e il loro carattere influenza visibilmente il modo in cui accoglieranno il servizio a loro offerto determinandone il gradimento; intuire e saper comprendere la personalità e l’umore di chi abbiamo di fronte aiuta noi camerieri a servire nel modo migliore e più adatto alla circostanza”.

Un protocollo di servizio, questa la novità introdotta da Vincenzo Donatiello che, partendo dalle basi – come si accoglie, in quale lingua, come si gestisce il guardaroba, come infondere nel cliente la serenità di sentirsi affidato a personale esperto e competente, l’utilizzo dei termini corretti nella descrizione di un piatto, la tempistica, come farlo sentire benvenuto – fornisca al team di sala gli strumenti adatti a svolgere il suo compito con efficienza e garbo, senza cedere al nervosismo e soprattutto senza irrigidirsi in azioni codificate ma assecondando atteggiamenti e personalità del cliente, al fine di servirlo alla perfezione facendolo sentire a suo agio.
Uno degli esempi che Vincenzo Donatiello fa è l’ingresso in contemporanea di ospiti di diverse nazionalità: come capire la provenienza? Salutando in italiano, per capire la risposta in quale lingua: “bisogna evitare il nervosismo, sapere sempre come agire, anche improvvisando perché la cosa peggiore, di fronte ad un cliente, è non avere risposte”.

“Creare questo protocollo è un lavoro impegnativo e in costante divenire – ammette Donatiello – ma permette di andare oltre l’abitudinarietà dei gesti e insegna al personale a gestire le proprie azioni in armonia con la squadra, ad affrontare gli imprevisti. Perché il servizio non è appannaggio della singola persona, è un lavoro collettivo dove l’unione dei singoli crea la forza del team e fornisce quella marcia in più che determina il successo. I miei ragazzi devono avere la possibilità di crescere e imparare; uno dei miei compiti e fare in modo che ciò avvenga”.
La stella è il cliente, conclude Vincenzo Donatiello.

Marina Caccialanza

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