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Accoglienza, fare squadra il valore aggiunto

Il mondo dell’accoglienza ha molte sfaccettature e il successo di un’attività a esso legata è il risultato dell’impegno e della professionalità di tutte quelle che lo compongono, ma di una sola di esse, men che meno se una prevale o, peggio, se una di esse possa non essere valorizzata nella giusta misura.

Solidus è il Forum che raccoglie le associazioni dei professionisti dell’ospitalità. Vogliamo approfondire la conoscenza di queste associazioni, delle sfumature delle mansioni rappresentate con una chiacchierata con i diversi Presidenti.

Oggi conosciamo meglio A.I.H, Associazione Italiana Housekeeper, raccogliendo l’intervista di Margherita Zambuco.

Che cos’è e cosa rappresenta l’A.I.H.?

“L’A.I.H., che io mi onoro di presiedere, è l’associazione di riferimento per la figura professionale della Governante d’Albergo. L’ associazione, nata a fine anni ’90, ha avuto fin dalla sua costituzione lo scopo primario di preparare e formare la figura della Governante d’albergo, con l’obiettivo ulteriore di migliorare ed esaltare l’immagine di questa professionista del settore ricettivo. L’associazione si propone di perseguire, promuovere e favorire attività didattiche, corsi, seminari. Dette finalità sono perseguite attraverso anche scambi culturali con altre associazioni. Possono far parte dell’associazione tutte le persone che, per la loro attività di lavoro o di studio, sono interessate all’attività dell’associazione”.

Come definire la professione e come è cambiata negli anni?

“L’housekeeper è una figura strategica in tutte le strutture alberghiere che ha subito, e non poco, una incessante evoluzione professionale. Se ieri, infatti, per un’azienda alberghiera, era sufficiente avvalersi di una governante con ruoli operativi e di controllo del personale di servizio, magari formatasi attraverso un lungo apprendistato iniziato dal grado di cameriera, oggi è imprescindibile, per il successo dell’azienda, avvalersi di una vera e propria manager. L’housekeeper di oggi deve anzitutto essere dotata di un buon livello di autonomia nella pianificazione ed organizzazione del lavoro. Deve essere dotata di capacità organizzative, amministrative e gestionali. La moderna e dinamica housekeeper, infatti, è chiamata a ottimizzare le procedure di lavoro per il raggiungimento dei massimi standard di qualità, deve saper compilare il budget e deve saper gestire correttamente le risorse umane. Deve possedere una buona conoscenza informatica, linguistica e tecnica ed avere buone abilità comunicative sia col cliente che con lo staff. Non ultimo, deve saper gestire lo stress. Sono inoltre apprezzate le attitudini personali come la precisione, lo stile, il senso estetico utile al buon gusto, la discrezione, il senso di responsabilità e del dovere. Queste qualità possono ampliare rapidamente gli ambiti di azione della Governante, la quale avrà modo di interagire con le figure dirigenziali degli altri reparti per la definizione delle strategie utili al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Tali considerazioni sono il frutto delle mie esperienze lavorative in catene alberghiere di caratura sia nazionale che internazionale. Vorrei inoltre sottolineare un altro aspetto che rende ancor più centrale la figura dell’housekeeper. Oggi le aziende alberghiere scelgono la via dell’outsourcing per la gestione del personale. Questo comporta per l’housekeeper nuove criticità, soprattutto quella di relazionarsi con il personale assunto dall’impresa, al fine di formarlo come squadra affiatata e motivata al servizio dell’albergo. Ecco che allora la Governante rappresenta una figura di garanzia per la struttura alberghiera, che saprà valorizzare l’outsourcing, creando una sinergia forte tra la struttura alberghiera e l’azienda esterna che gestisce il servizio di pulizia ai piani”.

Quale percorso scolastico prepara a questa professione e/o quali esperienze sono più qualificanti per la carriera?

“Anzitutto mi preme evidenziare che il settore del turismo, per il sistema Italia, rappresenta un settore strategico e indispensabile, sia da un punto di vista produttivo che da un punto di vista economico. In Italia, purtroppo, non ci sono dei percorsi specifici didattici dedicati alla formazione di queste figure professionali, con conseguente danno per lo sviluppo di una cultura manageriale turistica e per la stessa occupazione. Occorrerebbe, dunque, che le istituzioni investissero nella formazione di tale figura, inserendo nelle scuole alberghiere anche un percorso dedicato al ruolo dell’ housekeeper. Esso, ripeto, rappresenta una figura chiave per la qualità del servizio alberghiero – sempre più ricercato da strutture a cinque stelle. Tuttavia, si registra una scarsa reperibilità di personale specializzato a ricoprire tale ruolo che, contrariamente a quanto si possa immaginare, riserva gratificazioni e soddisfazioni personali oltre che concrete possibilità di carriera. Nella mia attività di selezione quotidiana di aspiranti governanti, cerco di essere onestamente obiettiva, al fine di garantire un’effettiva qualità lavorativa. Sicuramente il dato in assoluto cui riconosco maggiore valore nella selezione è la passione per questo lavoro, per cui richiedo esperienza, grande dinamismo e capacità di adattamento, e un’adeguata formazione. Per coloro che, invece, non hanno mai avuto un’esperienza nel settore, ma sono in possesso di titoli di studio, successivi alla scuola dell’obbligo, la formazione professionale rappresenta il punto di partenza per intraprendere questa professione. La mia esperienza mi porta a sottolineare la necessità e l’opportunità di seguire un corso di formazione qualificato in Housekeeping, per apprendere ed essere consapevoli del ruolo che si occupa, non della semplice pulizia, ma della pulizia professionale”.

Quali strutture richiedono questa professionalità e quali mansioni richiedono in particolare?

“Ogni tipo di struttura alberghiera, soprattutto le catene alberghiere a 5 stelle, ricercano la figura della Governante, la quale dovrà essere il punto di riferimento per il proprio gruppo di lavoro e, al contempo, una buona interlocutrice per i clienti, nel saper anticipare i bisogni e le preferenze degli ospiti. Il reparto diretto dalla Governante è, infatti, fondamentale per la soddisfazione del cliente e l’immagine dell’albergo. Massima organizzazione, grande cura dei dettagli, tempi e metodi precisi sono i parametri che guidano l’azione della Housekeeper. La Governante ha un ruolo centrale per il corretto svolgimento dei lavori all’interno di un hotel: è lei la prima garante della qualità dei servizi di pulizia, il cui contributo determina in maniera significativa l’immagine della struttura stessa. È lei a coordinare lo staff e a controllarne il lavoro, supervisionando le condizioni di ordine e pulizia delle camere, al fine di una piena soddisfazione del cliente. È un lavoro complesso e faticoso, che richiede impegno e coordinamento tra le diverse componenti dello staff. Pertanto, la governante ricopre un ruolo esecutivo con competenze tecnico-operative, a cui si aggiunge la capacità di saper gestire la comunicazione e sapersi relazionare con efficacia. Deve avere la capacità di gestire con professionalità e competenza il personale operativo e deve essere un’attenta ed abile formatrice per il personale di cui è responsabile. L’Housekeeper deve avere una visione globale dell’attività dell’albergo, in modo da agire in perfetta sintonia con gli altri capi servizio e la direzione, per raggiungere gli obiettivi prefissati dall’azienda. Le competenze richieste a una Governante, in un periodo di crisi come quello attuale, sono di carattere trasversale. Persone dinamiche, flessibili, con una forte etica del lavoro, con buone abilità comunicative, che sappiano lavorare in squadra, gestire lo stress e risolvere i problemi. Aggiungerei: l’elasticità, intesa come capacità di recepire il nuovo, propensione all’apprendimento e all’aggiornamento professionale, al fine di anticipare le esigenze del mercato in termini di competenze”.

Aldo Palaoro

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