Se ne fa un gran parlare, ci si compiace se sono positive, non si risponde quasi mai a quelle negative. E questo è profondamente sbagliato. Lo dico e lo scrivo da tempo: alle recensioni è importante rispondere sempre. Non fosse altro che per il fatto che la risposta del ristoratore, solitamente, è l’ultima parola e perché dalle recensioni negative occorre difendersi. Sempre!
Soprattutto ora che gli odiatori della rete e i leoni della tastiera sembrano aumentati con il proliferare dei social. Lo so che è un vero e proprio lavoro, so anche che non possiamo più farlo quando capita perché è indispensabile, soprattutto per un ristorante aperto ogni giorno, seguire i vostri profili social, cari ristoratori.
Ogni attimo è, infatti, buono per trovarvi in mezzo a una sequela di post che danno un’immagine negativa del locale; basta dire di no a un presunto influencer che si offre di lanciare il vostro locale nel firmamento che è probabile che vi scriva un post critico a cui ne seguono altri dei suoi follower.
È un mondo malato molte volte ma esiste e bisogna farci i conti molto attentamente. Il rischio di perdere il controllo della situazione sui propri canali e distruggere anni di lavoro di comunicazione è sempre dietro l’angolo e occorre salvaguardare il proprio locale. I social sono tutto fuorché un ambiente stabile e prevedibile: cambiamenti continui e senza preavviso da parte delle multinazionali che li possiedono possono vanificare il lavoro di anni per costruirsi una solida reputazione e immagine online.
Come fare? Intanto costruendo un piano editoriale che descriva in maniera corretta la vostra specialità, pubblicando foto (solo se sono fatte bene) dei piatti, delle persone che lavorano nel locale; a questo aggiungete, ringraziando sempre, i commenti positivi che vi lasciano persone esperte, non quelli che dicono che si mangia molto e si spende poco. Vi porterebbero un pubblico che, al primo piccolo errore, si scatena nelle critiche.
Il piano editoriale non fatelo da soli, servitevi di professionisti che sanno lavorare bene e non di ‘pisquani’ che sanno solo infinocchiare con giri di parole (in questo settore, ancora troppo poco conosciuto dalle imprese, girano veri e propri affabulatori). Poi dovete metterci dei soldi; non esiste più nessun social che vi fa crescere gratuitamente, anzi. Molti social stanno pensando a formule di abbonamento a pagamento che arriveranno anche in Italia nei prossimi mesi.
È di qualche mese fa la notizia di un racket delle recensioni che chiede 400 euro al ristoratore altrimenti lo affossano. I prezzi? 1000 recensioni positive a 40 dollari, oppure 20.000 follower in più con soli 150 dollari. E di contro minacce, cancellazioni dei profili, recensioni negative.
Come difendersi? I social hanno una pagina dove denunciare questi casi o segnalare comportamenti scorretti ma nessuno sa chi c’è dietro a quelle pagine e raramente si ottiene una risposta.
In Italia, per fortuna, c’è la Polizia Postale che si muove con competenza e determinazione anche se il percorso è lungo. E poi ci sono le tutele legali, a cui vi consigliamo di rivolgervi nel caso veniate presi di mira.
Funziona! A suo modo è stata storica la sentenza che ha visto Hostaria Ducale di Genova vincere in tribunale contro Google, dopo aver ricevuto un numero insolitamente alto di recensioni negative e fake. Nonostante l'inerzia del motore di ricerca, il ristoratore ha vinto la causa e creato un canale di contatto diretto con i legali di Google che gli ha consentito di rimuovere istantaneamente anche le successive.
Foto di Warren