Nel mondo della ristorazione di lusso, l’eccellenza culinaria è solo una parte dell’esperienza. Il capolavoro nasce quando ogni dettaglio del servizio è progettato per creare un’emozione, un ricordo indelebile che trasforma una cena in qualcosa di molto più profondo. Eleven Madison Park, il celebre ristorante di New York guidato dallo chef Daniel Humm, ha portato questo concetto all’estremo, elevando l’ospitalità a una vera e propria arte basata sulla psicologia del cliente. Daniel Humm ha dichiarato: “È ora di ripensare il lusso. Non è il costo degli ingredienti che si usano, ma il pensiero umano, il lavoro manuale, le esperienze che denotano attenzione estrema al cliente”. Questo approccio si basa su un principio fondamentale della psicologia, la percezione del valore non dipende solo dall’oggetto ricevuto, ma dall’emozione che genera. Alla base di questa esperienza ci sono i Dreamweavers, così si chiama il personale di sala, un gruppo di professionisti dell’ospitalità incaricati di rendere il servizio in sala unico e memorabile. La loro missione è superare le aspettative attraverso dettagli personalizzati e sorprese studiate con precisione. Molti potrebbero pensare che questo esempio non sia generalizzabile, in quanto dipende dal budget a disposizione, tipico di questo target di ristorazione. In realtà uno studio approfondito, mostra quanto i dettagli in sala siano più una questione di attenzione, psicologia ed ascolto del cliente, piuttosto che di denaro. Chi è in sala, applica un principio fondamentale: “il cervello umano ricorda più facilmente le esperienze che generano un forte impatto emotivo”. Alcuni esempi dimostrano come l’Eleven Madison Park sfrutti questo principio con una cura maniacale dei clienti, basata su quello che ascoltano, sanno o vedono. Un gruppo di clienti aveva dovuto annullare un viaggio, lo staff ha trasformato la loro cena in un’esperienza tropicale, con sabbia, cocktail e perfino una piccola piscina di plastica gonfiabile in cui far finta di immergere i piedi. Un ospite non aveva mai provato un hot dog di strada. Un cameriere è uscito a comprarlo e lo ha servito con un’eleganza degna di un piatto stellato. Tutti i clienti diretti in aeroporto ricevono una box con una portata extra da gustare durante il tragitto. Una bambina aveva perso il suo peluche preferito, piangeva, creando disagio alla sua famiglia, lo staff ha creato per lei un orsetto con strofinacci da cucina, donandole un sorriso indimenticabile. Uno degli aspetti più sorprendenti di Eleven Madison Park è l’attenzione ai dettagli prima ancora che il cliente varchi la porta. Non deve esistere la seguente situazione. Cliente: “Ho prenotato un tavolo”. Personale: “Scusi, lei è?2. Sapere chi è il cliente che ha prenotato, associando volto e nome, è un piccolo accorgimento, che crea immediatamente un senso di familiarità e accoglienza. Si riduce lo stress da interazione ed aumenta il senso di importanza percepita dal cliente. Un’altra innovazione interessante è l’uso di una lingua dei segni interna per migliorare la fluidità del servizio. Il tempo d’attesa per servire l’acqua è stato ridotto grazie a segnali visivi che comunicano le preferenze del cliente tra il personale della sala. L’Eleven Madison Park dimostra che la chiave di un servizio d’eccellenza è la capacità di creare emozioni memorabili. Le persone dimenticano ciò che vedono o sentono, ma ricordano con intensità ciò che le ha fatte sentire speciali. Eleven Madison Park ha trasformato questo principio in un metodo, facendo della cena un viaggio emozionale unico: il vero lusso non sta in ciò che si serve, ma nel modo in cui si fa sentire chi lo riceve. La domanda da porsi è: quali dettagli possono rendere l’esperienza in sala memorabile?
Lorenzo Dornetti