La reputazione dei ristoranti vive anche del rapporto coltivato online con il cliente. E i ristoranti italiani, in questo senso, scontano un ritardo abissale rispetto a quanto fanno i colleghi europei, generalmente più attenti a rispondere a quanto si dice sul loro conto su social e portali. Secondo una ricerca condotta su un campione di ristoranti in tutt’Italia dalla società riminese Teamwork, che si occupa di consulenze per il settore dell’ospitalità almeno uno su due non risponde mai alle recensioni pubblicate su Tripadvisor, considerato lo strumento più diffuso e utilizzato in tutto il mondo.
Tra quelli che rispondono, la quasi totalità si occupa soltanto delle recensioni negative, lasciando senza risposta quelle positive. Insomma, i clienti dedicano del tempo a scrivere complimenti e raccomandazioni su una determinata struttura, generando passaparola positivo e facendo pubblicità gratuita al ristorante e i titolari non si prendono nemmeno la briga di ringraziarli. Per quanto riguarda le recensioni negative, nei rari casi in cui i ristoratori rispondano, il tono utilizzato è spesso sprezzante e aggressivo e assume l’aspetto di uno scontro personale tra il cliente/recensore e il ristoratore. Il ristoratore deve considerare che il cliente che ha pubblicato una recensione negativa è già perduto (forse) per sempre e non ha alcun senso personalizzare la questione. È invece importante rivolgere la risposta all’intera platea dei possibili clienti futuri, offrendo loro un’immagine di affidabilità, cortesia e attenzione alle problematiche espresse dai clienti. Liquidare tutto con poche e semplici battute al vetriolo non risolve nulla, anzi peggiora la reputazione del locale. Certo è difficile per un ristoratore che mette molta passione nel suo lavoro accettare stroncature anche pesanti da parte di persone spesso minimamente preparate a giudicare.
Questa dinamica si innesca purtroppo nello stesso modo sia in locali con un posizionamento qualitativo (e di prezzo) medio/basso, sia nei ristoranti top, in quelli stellati, nei quali si usa perlopiù la stessa glaciale indifferenza alle recensioni anche entusiastiche lasciate dai clienti. Giudicare il lavoro di un ristorante è più difficile rispetto, per esempio, a un hotel, nel quale la qualità può essere più facilmente oggettivata. In un ristorante sono tante le variabili in gioco, spesso la sensibilità dello chef è diversa rispetto a quella del cliente e questo genera disorientamento. Spesso i clienti non capiscono molto bene la filosofia che sta dietro al ristorante e rimangono delusi: in questo senso rispondere puntualmente alle recensioni può dare l’opportunità al ristoratore di spiegare a tutto il mercato il perché un piatto sia stato realizzato in un determinato modo, quali siano le ricerche a monte e la natura della proposta, trasformando una recensione negativa in un messaggio positivo. Se, invece, la recensione negativa è frutto di errori (scortesia, ritardi ecc.) è indispensabile scusarsi, senza mezzi termini, magari spiegandone i motivi.
I ristoratori odiano Tripadvisor perché non hanno capito che il mondo attorno a loro è cambiato per sempre. Una volta il rapporto con il cliente iniziava e si concludeva con il servizio, tra aspetti positivi o negativi. Ora la tecnologia ha allargato questo rapporto in un tempo più ampio, tra dimensione social e gestione delle recensioni. Solo con un deciso cambio di mentalità i ristoratori italiani colmeranno questo gap che è, prima di tutto, culturale. Continuando a far bene il proprio lavoro, che è occuparsi dell’ospitalità dei clienti, ma allargando i propri orizzonti all’universo social e curando maggiormente la propria reputazione online. La classifica su TripAdvisor influisce inoltre sull’ordine in cui i ristoranti vengono mostrati nel momento in cui si apre la app da mobile, per cercare ad esempio una struttura nelle vicinanze. Idem per quanto riguarda le recensioni su Google. Restare in coda danneggia quindi reputazione e fatturato.
Martina Manescalchi