Food Delivery, le regole del servizio secondo Formalimenti

Uno studio ha recentemente diffuso i numeri relativi alla
consegna a domicilio di pasti pronti prima della pandemia in base all’età e
alla categoria di popolazione italiana: il 60% dei consumatori di cibo a
domicilio sono i Millennials seguiti dai 36/45enni (35%) e un restante 5% di
persone sopra i 45 anni. Sono prevalentemente impiegati (39%), studenti (33%),
professionisti per il 14% e solo il 2% casalinghe. Gli uomini lo scelgono più
delle donne (55% contro 44%).

Questo lo scenario prima dell’emergenza Coronavirus che ha
modificato le abitudini degli italiani e aperto a nuove esperienze e modalità
di consumo.

Tutti costoro, hanno sempre chiesto una serie di garanzie
che vanno dal rispetto dei diritti dei lavoratori riders alla sicurezza dei
prodotti e del loro trasporto, alla qualità degli ingredienti impiegati per la
preparazione, ma oggi, queste esigenze sono amplificate dalla situazione e una
riflessione sulle dinamiche sociali e sulle precauzioni (igieniche ma non solo)
necessarie per mettere in atto o integrare l’attività di delivery è doverosa.

In effetti, si è molto parlato della possibilità per i
ristoratori di riallacciare il loro rapporto con la clientela attraverso la
consegna a domicilio e molte attività hanno dedicato al delivery grande impegno
con risultati spesso incoraggianti. Anzi, in alcuni casi, essa è stata
individuata come l’unica possibilità di mantenere vivo il proprio
posizionamento sul territorio.

Durante un recente webinar organizzato sulla piattaforma Formalimenti, in collaborazione con la società di consulenza Viesse Consulting, il tecnologo alimentare Marco Valerio Sarti ha puntato l’attenzione sugli aspetti legislativi e normativi del problema oltre ad esporre in maniera sintetica questioni organizzative e scenari possibili in considerazione del fatto che cogliere quest’opportunità deve, necessariamente e oggi più di sempre, attenersi in maniera meticolosa a determinati schemi normativi ed etici.

Nel momento
in cui il webinar si è svolto e mentre ne scriviamo, le regole che il Governo
imporrà per la riapertura dei ristoranti e dei luoghi di somministrazione
(pasticcerie, bar, gelaterie, mense o pizzerie) non sono ancora stabilite ma un
dato è certo: delivery e asporto saranno, per un lungo periodo, attività
importanti e consigliabili.

Fare delivery offre nuove opportunità di intercettare una
clientela prima inusuale; è un modo di offrire comfort alla clientela abituale;
amplia il giro d’affari del ristorante e si rivela una sfida interessante in
grado di soddisfare esigenze diverse in qualsiasi periodo in cui l’affluenza
sul posto può essere limitata, come i mesi invernali o particolari giorni della
settimana.

Non è così semplice, del resto niente lo è, e chi negli
ultimi anni pensava che la ristorazione fosse qualcosa alla portata di tutti ha
dovuto ricredersi: l’improvvisazione non paga.

I passaggi obbligati, costi e immagine

Marco Valerio Sarti ha individuato una serie di
requisiti che chi pensa di dedicarsi al delivery dovrebbe prendere in attento
esame: per prima cosa, scegliere se effettuare il delivery in autonomia o
affidarlo a player. Il delivery in autonomia presenta dei costi impegnativi:
occorre valutare attentamente l’equilibrio tra il costo medio per piatto con
quello del packaging, della piattaforma per gli ordini, il costo orario del
rider, quello del mezzo di trasporto compreso il carburante, i costi per una campagna
di marketing efficace, le commissioni sui pagamenti digitali (indispensabili) ed
eventuali costi di gestione e organizzazione. Insomma, non basta decidere il
food cost del piatto come se fosse consumato in sala, bisogna guardare
oltre. 

Se si opta per l’outsourcing bisogna considerare attentamente le commissioni
che i player esigono e valutarne il vantaggio o meno rispetto all’autonomia
tenendo presente che in questo caso quelli che sono gli obblighi in merito al
personale e al trasporto effettivo restano a carico della piattaforma.

Poniamo il caso che questa scelta si stata fatta. Il
ristoratore che decide di operare autonomamente deve farlo sapere ai suoi
clienti fedeli e potenziali attraverso una comunicazione efficace che potrebbe
contemplare l’uso di chatbox per il sistema di ordinazione; un packaging
personalizzato, comunicativo ed ecosostenibile; un sito web ben
strutturato; cura maniacale per la qualità e l’igiene del servizio comprese le
istruzioni per il consumo ottimale del pasto erogato; infine, ma non meno
importante, la formazione dei riders come abbigliamento, comportamento e
atteggiamento. Il ristoratore ci mette la faccia e se prima il servizio in sala
era il biglietto da visita del ristorante, oggi lo è la consegna.

Rispetto delle leggi

Quanti conoscono le leggi e le normative che regolamentano
l’attività di delivery e asporto? Molti di sicuro – sono norme già esistenti -
ma forse vale la pena rinfrescare la memoria.

Tra le difficoltà da affrontare, bisogna mettere in gioco la
verifica degli adempimenti legislativi e autorizzativi; l’aggiornamento
della procedura manuale HACCP; la valutazione autorizzativa e la pulizia
del mezzo di trasporto utilizzato per il servizio; la valutazione e scelta di
piattaforme per le ordinazioni; la valutazione specifica in ambito di sicurezza
su luogo di lavoro per i riders.

L’organizzazione degli spazi deve rispondere a requisiti che
le normative già prevedono come la corrispondenza dell’area deposito alimenti
con la notifica SCIA o altro previsto; gli imballi per il delivery riposti in
appositi armadi o locali chiusi; le aree di preparazione devono soddisfare le
specifiche tecniche previste in materia di igiene. L’etichettatura è
fondamentale e deve rispondere ai principali riferimenti normativi relativi
all’informazione sugli alimenti ai consumatori, compresi gli allergeni e le
modalità di utilizzo, conservazione o rigenerazione dell’alimento, e
sull’igiene dei prodotti poiché il servizio sia mediante E-commerce sia tramite
ordini telefonici viene inquadrato come vendita a distanza e il ristoratore è
obbligato a fornire al cliente tutte queste informazioni all’atto
dell’ordinazione.

In sostanza il cliente quando sceglie dal menu proposto –
online, al telefono o con qualsiasi altra modalità - deve essere in grado di
farlo con cognizione per poter mettere in atto tutte le precauzioni necessarie.

Facciamo una breve carrellata, infine, dei requisiti
necessari per l’impiego di personale addetto al delivery. Devono naturalmente
essere maggiorenni, in possesso di qualifica di guida per il mezzo assegnato
che sarà idoneo, in possesso di assicurazione personale e per la circolazione,
in possesso di DPI (dispositivi di protezione individuale) e devono essere
formati e informati secondo la Legge 81/08 in merito alla sicurezza sul lavoro.
Anche i riders devono essere inquadrati come lavoratori subordinati secondo il
Jobs Act, l’ha recentemente ribadito la Cassazione.

Inutile indugiare a proposito dei menu e del tipo di
proposte, ogni ristoratore è certamente in grado di valutare a livello
personale in base al suo stile, abitudine, zona, territorio, clientela, insomma
secondo la sua professionalità. Si apre per tutti un periodo nuovo, opportunità
da sviluppare in piena consapevolezza, difficoltà da affrontare ma superabili.
Essere preparati e informati potrebbe fare la differenza.

Marina Caccialanza