Una volta c’erano i critici gastronomici, persone preparate, competenti, avvezze, per esperienza diretta, a una costante frequentazione di ristoranti di ogni tipo e livello.
Una volta le redazioni dei giornali, quotidiani, settimanali, mensili, contavano su di un folto gruppo di giornalisti ciascuno specializzato in un campo diverso, al fine di offrire ai lettori un’informazione accurata, oggettiva, indipendente.
Una volta c’erano gli editori che erano imprenditori e, oculatamente, investivano sulle testate del proprio gruppo, pagando il giusto a tutti i propri dipendenti, giornalisti, impiegati, operai alle rotative.
Poi è iniziata l’era di internet e tutto è cambiato. Gli editori (non tutti) non hanno più pagato il giusto, le redazioni si sono sfoltite, se non azzerate, e i giornalisti si sono persi per strada.
La premessa, piuttosto amara, è utile per comprendere il quadro in cui oggi si pongono le recensioni dei ristoranti e perché, in questo processo, sono coinvolti anche quelli che prima erano solo lettori e fruitori, ma che oggi si sono trasformati, a loro volta, in recensori e critici, senza che sia loro richiesto il necessario corredo di conoscenze e l’obiettività di giudizio che servirebbe per intervenire a proposito sul lavoro altrui.
In questo articolo cercheremo di affrontare questo fenomeno, sviluppatosi negli ultimi anni, che, non solo ha cambiato la carte in tavola dell’editoria, soprattutto gastronomica, ma ha modificato il rapporto ristoratore cliente creando non pochi problemi
Naturalmente ci sono eccezioni, noi stessi, autori di queste pagine, cerchiamo di tenere alto il livello, nel rispetto dell’etica deontologica che il nostro mestiere richiede.
Oggi, però, ci troviamo ad affrontare uno scenario che obbliga a cambiare prospettiva, che si sia clienti o ristoratori. Infatti, per primi, noi stessi quando scegliamo un ristorante, abbiamo diverse opzioni, forse troppe, per valutare un locale. Ci sono le guide, non più molte in realtà e alcune poco affidabili, in particolare quando c’è troppa commistione tra sponsor e ristoranti, caso classico quando ci sono le premiazioni. Ci sono canali youtube e profili social dove chi li gestisce racconta, spesso in diretta, la propria esperienza. Ci sono, poi, le piattaforme, la più nota Tripadvisor (con l’upgrade The Fork), affidabile più all’estero che in Italia, dove, nel tempo, tra recensioni false e eccessi di entusiasmo o di livore, ne abbiamo appannato la cedibilità.
Infine, c’è forse il canale potenzialmente più diffuso e coinvolgente: Google.
Il motore di ricerca più famoso, anche in questo campo, avendo dalla sua una potenza di fuoco ineguagliabile, sta monopolizzando il mondo delle recensioni dirette dei clienti ed è su queste che, riprendendo il titolo del nostro pezzo, abbiamo focalizzato l’approfondimento sul come e perché i ristoratori dovrebbero essere preparati ad affrontarle o, magari, a non affrontarle a seconda della strategia di comunicazione che ogni attività sceglie di adottare.
“Hai mai risposto a una recensione?” è una domanda che spesso poniamo ai ristoratori che incontriamo, perché, sempre di più, occuparsene è, irrimediabilmente, diventato parte del lavoro quotidiano di un imprenditore dell’accoglienza, tutta.
Lo vogliamo assimilare al comportamento che si tiene quando si apre la porta del proprio locale, se accogliamo con un sorriso o con diverse gradazioni di partecipazione o distacco.
Ce lo chiediamo noi stessi quando leggiamo le recensioni, tante, diverse, difficili da interpretare se non si fa come con la grappa, tagliando testa e coda, nel nostro caso escludendo le peggiori e le esageratamente positive, stando, dunque, nella media. Ce lo domandiamo quando leggiamo alcune risposte che lasciano a dir poco attoniti.
Insomma, anzitutto, bisogna rispondere oppure no e come?
No, non è obbligatorio, anzi, una tattica potrebbe proprio essere evitare scientificamente di “entrare nella mischia” e misurarsi, nella maggior parte dei casi, con degli sconosciuti, specie se si è convinti della propria buona fede e del proprio lavoro. Vale, in ogni caso, la difesa, ma, a questo punto, legale, in caso di diffamazione. Tuttavia, anche solo ringraziare con una parola, un simbolo, chi fa i complimenti, può valer la pena.
Così, però, si entra in gioco ed è difficile non farsi prendere la mano e intervenire puntualmente e, purtroppo, anche a sproposito. Ecco, in questo caso bisogna saper trasferire tutto il savoir faire che ci rende dei buoni osti e comportarsi allo stesso modo nel quale siamo usi fare in casa nostra, al ristorante.
Un buon metodo è rispondere con cognizione di causa, far capire che, nel caso di critiche negative, si è consapevoli di ciò di cui si sta parlando ed entrare nel merito, fornendo elementi utili a una discussione civile. Se si ritiene di riuscire a mantenere questo tono è giusto cimentarsi. Chi legge, non solo il diretto interessato, saprà farsi un’idea di chi sia il gestore anche da come si è in grado di rapportarsi con i recensori non professionali.
Come scrivevamo fa tutto parte della comunicazione, perché chi non è mai stato in un ristorante, ormai, vuole capire prima dove andrà, se si mangia bene, ma anche se chi ci accoglie è gentile o meno.
Voi rispondete alle recensioni e come? Fatecelo sapere.