Hotel, superbonus, digitalizzazione

Claudia Ferrero è una digital strategist che svolge attività formative per conseguire capacità digitali e strategiche nell’hotellerie. Conduce una web serie ogni giovedì, alle 18, che si chiama My Digital Hotel, giunta alla seconda edizione.
Con lei parliamo della situazione alberghiera italiana in un momento in cui l’opportunità del decreto legislativo 152-2021, conosciuto come superbonus dell’80%, può diventare una misura fondamentale per una ripartenza su basi completamente nuove.

L’hotellerie italiana vanta il primato europeo per numero di hotel: circa 33.000. Ma è un primato anche qualitativo e competitivo secondo te?
“No! I motivi sono molteplici: la grandezza media è di 30 camere; nei piccoli borghi d’arte che, specialmente in questo periodo, sono una delle principali destinazioni, molte volte non esiste un hotel in grado di ospitare l’equivalente di un pullman turistico. La penetrazione delle grandi catene alberghiere è del 5,3% che cresce, nel caso di cluster con meno di 10 hotel, al 9%. In Spagna, uno dei nostri principali competitor, le catene rappresentano il 34% e la dimensione media è di 200 camere. La dimensione familiare dell’hotellerie italiana che, negli scorsi anni, rappresentava un valore per quanto riguarda un determinato modello di ospitalità, ora non riesce più ad essere competitiva; ha pochi mezzi economici, poco background professionale. Fino al secolo scorso il settore era così ricco che l’essere imprenditore non era il presupposto principale; i clienti arrivavano comunque. Ora il mondo è cambiato, le regole del mercato e le esigenze degli ospiti sono ben diverse. E questo è un bene e un male allo stesso tempo perché essere piccoli consente una catena decisionale più breve e si presta (o si dovrebbe) prestare più ascolto al territorio in cui si opera. È un male perché tra globalizzazione e digitale si è accorciato il mondo e questo rende la competizione più agguerrita e, a vincere, di solito sono i grandi. Pensiamo alle agenzie online, ai portali di prenotazione che hanno investito, in pochissimo tempo, milioni di dollari per raggiungere una domanda globale in maniera estremamente semplificata”.

Cosa dovrebbero fare gli hotel italiani per mantenere e conquistare posizioni?
“Anche se è dura da affrontare dopo questi mesi pesantissimi sul piano economico, devono reagire e imparare proprio da questa transizione per adottare best-practices e acquisto di tecnologia. Che, tra l’altro, costa sempre meno, con software in abbonamento e possibilità di cambiare velocemente i sistemi se non sono adatti”.

E sul piano strutturale come siamo messi?
“È una situazione molto compromessa; molti hotel sono in affitto e i proprietari non hanno voglia di investire; molte strutture non sono adeguate per l’antisismico. E gli alberghi invecchiano molto più in fretta rispetto alle case. Inoltre oggi si vive in un mondo in continua evoluzione: basta pensare alla moquette che, fino a vent’anni fa, era un must e oggi è un elemento fortemente negativo in un hotel e in una casa. Le catene, in questo senso, riescono ad investire, a ristrutturare; il post-Covid vede i grandi gruppi orientarsi verso location leisure: Puglia, Sicilia, Costiera Amalfitana, alcune parti della Liguria, molto la montagna”.

La misura adottata dal governo con il decreto legislativo 152-2021, conosciuto come superbonus dell’80%, aiuterà a rivitalizzare il settore?
“La pandemia ha colpito il settore turistico più di ogni altro e non è ancora finita. Voli sospesi, il settore degli eventi che ha subito perdite del 90%. Questo è un comparto che necessitava fin da subito questa misura, oltre alla cassa in deroga, ma è inutile piangere sul passato. Il credito d’imposta dell’80% è una misura utilissima per risollevarsi. Non dimentichiamo un dato terribile: ci sono in vendita, in questo periodo, oltre 5.000 alberghi in Italia. I rating delle banche stanno cambiando per il maggior rischio e per la sostenibilità e diventa più complicato ottenere finanziamenti, quindi il superbonus è manna dal cielo ma occorre conoscerne le caratteristiche per utilizzarlo bene”.

Ad esempio?
“Oltre al credito d’imposta per le ristrutturazioni con particolare attenzione alla sostenibilità, come previsto dal PNRR, nel superbonus si parla di digitalizzazione per guardare al futuro. La digital trasformation rappresenta un asset fondamentale per il turismo e per l’ospitalità. Le persone scelgono le strutture anche in base a questo, basti pensare al popolo dei nomadi digitali che lavorerà in smart working da qualsiasi parte del mondo. Eppure, con la scusa dell’importanza del contatto umano, i processi digitali sono ancora considerati un ostacolo. Un contatto umano che, per di più, molte volte non si trova. Invece, con il personale che non si trova e quello esistente è costretto a svolgere ben più di una mansione, poter contare sul digitale aiuterebbe moltissimo quell’hotel”.

In cosa consiste la parte digitale del superbonus?

“In un contributo pari a 30.000 euro a fondo perduto per innovare i processi. Come dicevo prima mantenere, in questa fase recessiva e di mancanza di personale, i servizi come erano non è realistico. Occorrono figure nuove, non necessariamente dipendenti dell’hotel, che conoscano a fondo le opportunità che la tecnologia offre, a tutti i livelli di servizio di un hotel”.

Figure come la tua diventano quindi strategiche in questo momento?

“Avendo 20 anni di esperienza, in cui ho supervisionato team di 80 persone direi di si. Figure come la mia possono accompagnare la struttura nella revisione dei processi operativi in virtù delle nuove esigenze: distanziamento sociale, formazione del personale con maggiore consapevolezza dei cambiamenti, realizzazione di processi codificati accessibili a tutti per liberarsi dei vincoli che rallentano la crescita, sono solo alcuni esempi di cosa può fare un digital manager”.

In tutto questo la ‘famosa’ accoglienza italiana che ruolo avrà?
“Un ruolo determinante se sapremo tutelarla. Come? Ad esempio togliendo mansioni a basso valore aggiunto per dare spazio e tempo all’accoglienza e a migliori relazioni con l’ospite. Ciò che ci ha resi noti nel mondo sono la nostra straordinaria capacità empatica e il nostro grande cuore. Se li limitiamo per occuparci di cose inutili perdiamo il più grande dei valori”.

Luigi Franchi