Quali sono gli strumenti di comunicazione che possiede un ristorante? Quali sono i più efficaci, i più immediati e i quali invece i meno percepiti come tali? Queste le domande che hanno mosso la discussione al convegno “Ristorazione 2.0” organizzata da FIPE a Host nei giorni scorsi.
Non a caso il titolo dell’incontro rimanda al mezzo telematico più avanzato, la versione della Rete che consente un’interazione immediata sullo stesso mezzo di comunicazione fra il soggetto che divulga l’informazione e chi la legge. Social network, blog, forum tematici possono essere mezzi efficaci per arrivare ai clienti, affezionati e potenziali, per far conoscere il proprio marchio e fornire informazioni, per promuovere i prodotti e per generare un flusso di contatti e di scambi proattivi che consentono all’attività di essere più competitiva e fidelizzante.
La Federazione Italiana Pubblici Esercizi attraverso il manuale “La Ristorazione” della collana di nuova pubblicazione “Le Bussole” di Confcommercio, di cui vi avevamo già raccontato, evidenzia come l’impostazione economica data al proprio ristorante sia essa stessa da considerare sotto il profilo della comunicazione: il business plan offre imput quantitativi da trasformare in spunti qualitativi, ad esempio per costruire promozioni o incontri di focus prodotto, attraverso degustazioni, menu tematici, ecc.
Le possibilità non mancano, se si ha ben chiara l’organizzazione economica, relazionale – tra ristoratore, chef e brigate – i propri punti di forza e i nodi critici da sciogliere. L’utilizzo del sito web, che deve essere ben fatto, chiaro, di impatto piacevole, empatico, correlato dalla presenza sui social network più funzionali, consente ad esempio di costruire un canale di comunicazione particolare con i clienti affezionati, a cui quali riservare notizie speciali, fare regali, oppure mandare semplicemente gli auguri di compleanno. Piccole attenzioni che necessitano di tempo e cura ma che consentono l’instaurarsi di un rapporto che non si esaurisce al pagamento del conto. Uno strumento efficace per attuare quanto esposto può essere la newsletter, utile anche per divulgare notizie su iniziative importanti per la comunità dove si vive, dove rendere nota una ricetta segreta di stagione, dove informare circa un evento in programma o dove ospitare lo strumento promozionale Groupon.
Fipe ha analizzato con i relatori presenti, Matteo Musacci, diCIBO, Roberta Parollo, Walk In, Luca Colombo, Facebook, Giuliomario Limongelli, Groupon, Almir Ambeskovic, RestOpolis, Giorgio Bertolini, Ploonge.com, Aldo Mario Cursano, vicepresidente vicario Fipe e Massimo Tafi, Mediatyche quali possano essere gli usi migliori di internet, in relazione anche alle recensione o ai commenti negativi sui social o su Tripadvisor. Utili ed esaustivi i suggerimenti del manuale “La Ristorazione”: valgono le regole che si applicano con un cliente insoddisfatto dal vivo nel ristorante; meglio far trascorrere il tempo necessario a metabolizzare il commento negativo, recepire il messaggio e disporsi nello stato d’animo adatto per ascoltare sinceramente il messaggio di critica negativa per offrire una soluzione, mostrando apprezzamento per la recensione. Se il commento arriva sulla pagina Facebook, l’identità di chi scrive è chiara e verificabile immediatamente, così come la filosofia del ristorante che, se applicata con costanza, molto spesso viene evidenziata dagli stessi clienti più affezionati fan della pagina.
Un business che passa dunque attraverso l’uso delle parole, di frasi oneste e ben formulate, di sensibilità e di risposte puntuali e motivate: per questo sembra che se FB si presti ad essere una piattaforma di comunicazione molto efficace non altrettanto non si possa dire per Pinterest e Twitter, percepiti come vetrine ma poco orientati al confronto e alla fidelizzazione, che funziona sui principi dell’empatia, per la quale ci vuole tempo, cura e disposizione d’animo positiva. Oltre i 140 caratteri.
Alessandra Locatelli