L’esperienza di Marina Pasquini dell’Hotel Belvedere di Riccione

“Quel che serve capire fino in fondo è che ospitare,
sin dalle origini del mondo, è il più grande atto di fiducia sociale (e di
riconoscimento personale) che si conosca. È ancora così. Nell’era
post-virus lo è ancora di più”.

 Questa frase annuncia il tema, delicatissimo,
affrontato in quest’articolo: la fiducia negli operatori
dell’ospitalità. 

Delicato perché è in questo spazio - e non (solo) nella corretta gestione
degli spazi e del distanziamento sociale - che risiederà l’energia
dell’ospitalità italiana. È nella buona misura tra chi apre la porta e chi
varca la soglia che si giocherà la partita della ripartenza. Anche se forse
non ci convince chiamarla così.

Cosa significa ospitare? 

Letteralmente “dare alloggio a qualcuno nella propria casa”. O in un albergo, o
un ristorante, aggiungiamo. Questo gesto, presente sin dall’alba dei tempi, è
personale quando riguarda la sfera domestica, ma anche professionale, quando
riguarda l’accoglienza in una struttura alberghiera, in una locanda, bar,
attività di ristorazione o di altra natura. Partendo dalle sensazioni più
intime e personali susseguitesi in questi mesi, legate alla nostra casa, al non
aver per giorni potuto accogliere nessuno, e al contrario di aver allontanato
l’altro, abbiamo provato a immedesimarci in chi ora si ritrova ad ospitare
in una struttura con camere, spazi comuni, corridoi, piscine, sale da pranzo e
da colazione i propri clienti. Di più: a doverli rassicurare e attirare a
sé, consapevole delle difficoltà e del rischio d’immagine prima, ed economico
poi, cui va incontro. 

Chi si trova di fronte a una struttura vuota, da riempire, come gli albergatori, per esempio, non può che avere dei timori su quello che sarà il futuro. Il bilancio, che ognuno di loro stilerà, che decreterà se conviene tentare l’apertura o non aprire proprio, è sottile e genera ansie, timori, sconforto. 
Ma non per tutti è così: vogliamo lanciare il messaggio che sono in tanti quelli che si stanno prodigando per costruire nuove proposte di accoglienza; per innovare i servizi; arricchire l’offerta; rimodulare l’edificio. Una di loro è Marina Pasquini dell’Hotel Belvedere di Riccione, che, nel corso di una piacevole conversazione, ci ha investiti con il suo entusiasmo e la sua propositività, ingredienti di una bel riadattamento del suo hotel. 

Rifare, rinnovare, rivivere
“È nato tutto qualche giorno fa, da un video che abbiamo girato per invitare i nostri clienti a venire a farci visita. Proprio alla fine delle riprese ci siamo guardati, tutti affacciati alle finestre, tutti nei nostri vestiti abituali, quelli che indossiamo durante il servizio, ed è nato un applauso spontaneo, commovente direi. Mi sono detta che non potevo chiudere e che dovevo tentare l’impossibile per salvare la stagione, ma soprattutto per salvare il concetto di ospitalità che da sempre abbiamo cercato di veicolare” - inizia così il racconto di Marina, che di fantasia e creatività ce ne sta mettendo davvero tanta, ma con coscienza e nel rispetto delle norme. “Premetto che non amo utilizzare i termini che ci hanno afflitti in questi mesi: non voglio che i miei clienti siano assillati con parole quali virus, igienizzante, assembramento, tensione, sicurezza, delivery, e via discorrendo. Questo non significa che al Belvedere non intendiamo rispettate le regole, ma che usiamo un altro vocabolario: anche questa è un’accortezza per far sentire bene il nostro ospite dopo mesi difficili e alienanti, di preoccupazioni e isolamento. Dobbiamo delineare un nuovo modo di accogliere, avvalorare gli aspetti veri dell’accoglienza e del benessere, elargire attenzioni, anticipare i bisogni, sorprendere con novità studiate praticamente su misura. In altre parole, dare un motivo alle persone per fidarsi di noi, del nostro buon senso, della nostra professionalità e della passione che nutriamo per questo mestiere”.

Questa linea deve essere seguita all’unisono da tutto
il personale, per poter arrivare al cuore dei clienti, qualunque provenienza e
attitudine essi abbiano. 

I dipendenti devono sentirsi a loro agio nel lavoro
“I nostri dipendenti devono sentirsi a proprio agio e essere messi nelle condizioni di svolgere il proprio lavoro con serenità. Nessun padrone di casa può ospitare bene se non sta bene, per questo cerco di trasmettere a chi lavora con me tanto entusiasmo, tanta positività e soprattutto la certezza di essere tutelato in ogni operazione” racconta Marina Pasquini.
La complessità di gestione che prevede una struttura alberghiera in questo periodo supera quella di un ristorante e probabilmente di qualsiasi altra attività, vista l’ampiezza degli spazi, le modalità del servizio, la sosta completa dell’ospite. Non si può intervenire in modo sporadico, ma esteso e curato su ogni dettaglio, come ci racconta Marina. “Stiamo introducendo delle novità in ogni spazio dell’hotel. Non ci sarà il buffet, ma una formula pranzo libera; così anche per le colazioni, a cui dedicheremo una fascia oraria più ampia. Sull’offerta gastronomica ci stiamo sbizzarrendo, tra proposte fresche estive che porteremo ai clienti ovunque essi si trovino, la carta di panini gourmet preparati a vista, un listino di dieci pietanze sfiziose da ordinare in qualsiasi momento; e ancora cureremo il nostro salotto in acqua con gli aperitivi. In generale i nostri ospiti si sentiranno più a casa di come si sono sentiti finora”.
E sulla sua città Riccione, afferma; “Non è mai stata così bella: gli spazi più ampi le donano, anche se sono il riflesso di un turismo di gran lunga ridimensionato, credo che a tutti colpisca poter vedere il mare dalla passeggiata interna. A parte questo, che riguarda l’ambiente, credo che quello che sta accadendo sia determinante per una svolta nel nostro lavoro e nel comparto del turismo in generale”. 
E probabilmente ha tutte le ragioni per pensarlo: si accoglierà in un altro modo, con più consapevolezza e più inventiva. Si stabilirà un rapporto più diretto e intimo con i clienti. Ci sarà bisogno di recuperare la fiducia nel prossimo, tassello portante dell’ospitalità. Un compito ardito, per ristoratori e albergatori, che non abbiamo dubbi, sarà eseguito in modo impeccabile da chi l’accoglienza l’ha sempre interpretata con serietà e professionalità.

http://www.belvederericcione.com

Giulia Zampieri