Se i dati, gli studi e le ricerche non sbagliano il 2011 sarà un anno di prevalenti segni meno. Non possiamo passarlo girandoci le dita, lamentandoci e restando fermi. Non è il caso di abbassare i prezzi, chi l’ha fatto si è già pentito. Non conviene abbassare i costi o ridurre la qualità delle materie prime. Non si può tagliare il servizio perché l’ospite fedele lo capisce e contesta. Allora che cosa possiamo fare? Possiamo metterci più impegno, personalizzare i soggiorni, sorridere, chiamare i clienti per cognome come fossero amici, eliminare gli spigoli ed essere generosi di gesti e di cortesie.Quando i numeri erano positivi abbiamo inventato regole di cui ora conviene pentirsi. Per il 2011 di una cosa sono certo:
sarà l’offerta a generare la domanda e non basterà qualche gruppo di russi, un pullman di tedeschi, un tour operator o cento booking on line per fare pari. Chi offre ospitalità priva di passione e di qualità perderà quota. Chi propone un’offerta turistica eccellente riuscirà a superare gli tsunami, la recessione, anche le crisi “lunghe” come quella attuale. Sintesi estrema: se gli operatori italiani vogliono superare indenni il 2011 devono migliorare struttura, servizio e se stessi. Ecco quello che ciascuno dovrebbe fare, qualunque siano le stelle, la categoria, la gamma dei prezzi e l’età del gestore:
1° Ringraziare sinceramente chi chiama anche solo per informarsi. Chiedere il cognome e rivolgersi a lui chiamandolo per cognome significa frequentemente una prenotazione in più.
2° Mai sbarrare la strada a chi ancora non ha scelto e confermato. Gli albergatori impongono regole tipiche dei periodi di “pienone”:
la camera non sarà pronta prima delle ore ... e ... il giorno della partenza deve lasciare la camera entro ... Nel 2011 ci saranno camere libere anche per chi arriva a mezzogiorno.
3° Basta “cancellation policy” naziste. Ricordate la nube islandese? Qualcuno a Roma e Milano ha fatto tanti soldi con le cancellazioni. Se gestisci un albergo di vacanza non accennare mai al cliente che non ha ancora prenotato che deve versare una caparra penitenziale. Non parlargli di mancato arrivo e di garanzie; conferma, poi si vedrà se è il caso di chiedere garanzie e penali.
4° Quando finalmente il cliente arriva in albergo, fagli festa, sorridi e ringrazia. Sorprendilo e chiedigli quanti cuscini desidera, se ama il caldo o il freddo. Regola la temperatura, poi scendi e registra sul PC (o su un quaderno) il cognome, il numero di camera, i cuscini, la temperatura preferita, insomma traccia il profilo del cliente. Se mai ritornerà avrai il piacere di dirgli
“ ho già le sue misure signor Bonini” e lui sarà felice.
5° Raccogli le forze, liberati dagli automatismi, dai gesti gelidi e dai prodotti industriali che caratterizzano la tua piccola colazione. Butta via i distributori automatici perché il tuo cliente li usa normalmente in fabbrica: inizia a servire alle 07.00 e termina alle 10.00 perché questo arco di tempo è il minimo per una buona ospitalità. Non rinnegare il tuo ruolo di albergatore italiano e chiedi sempre all’ospite
: ha dormito bene signor Bonini? Cosa prende di caldo questa mattina, caffelatte, thè, capuccino ...?
Solo così il 2011 sarà migliore.