Recensioni online, una battaglia contro i mulini a vento

Il governo vuole normare il mondo delle recensioni online, ma è davvero il modo giusto di affrontare il problema?

Ciclicamente il tema della veridicità delle recensioni torna protagonista nel dibattito pubblico. Di recente è addirittura il governo a voler intervenire “una volta per tutte” nella questione, approntando un Decreto Legge apposito che regolamenti l’argomento.

Il tema è spinoso e tocca, in particolare, il nervo scoperto più sensibile degli addetti ai lavori dell'intero comparto dell’ospitalità, dagli esercizi pubblici, ai ristoranti, agli alberghi.

Il legislatore, intervenendo a livello normativo, vorrebbe porre dei limiti alla critica che viene  esercitata nelle forme e nei modi più disparati, perché le conseguenze di tali azioni sono potenzialmente dannose per le attività oggetto dei commenti, quando non palesemente false o, peggio, costruite ad arte proprio per colpirle.

Al di là della buona fede che si deve riconoscere agli estensori del progetto di Legge, sono diversi i punti nebulosi e poco chiari che rischiano di non approdare a un testo veramente utile a migliorare i comportamenti, ma li vedremo più avanti. Un DDL, peraltro, che rappresenta la prima attuazione dell'art. 18 della Legge 180 del 2011, che aveva previsto l'adozione di una legge annuale per la tutela e lo sviluppo delle micro, piccole e medie imprese. Insomma, il fatto che ci si rifaccia a una legge di 14 anni prima non depone a favore del legislatore.

Facciamo, intanto, un passo indietro per inquadrare l’argomento.

In origine, e fino all’arrivo dell’era internet, le recensioni erano appannaggio esclusivo di professionisti esperti, nel migliore dei casi giornalisti di settore gastronomico, i primi, o prestati, i secondi, come per esempio capitava nel caso dei giornalisti sportivi che, spesso a zonzo per seguire le partite, venivano incaricati di raccontare anche i ristoranti delle città toccate dalle trasferte.

Parliamo degli anni del giornalismo cartaceo e dei primi anni di quando, piano, piano, ci si trasferiva online. La nascita della Rete, l’arrivo dei motori di ricerca e del social network favorirono un cambiamento epocale, quando ai primi blogger che si affiancarono ai critici ufficiali delle guide e dei quotidiani seguirono i siti creati appositamente per recensire i locali o le esperienze di viaggio (esempio TripAdvisor e Booking). Infine, oggi, un nuovo fenomeno si è fatto spazio, soprattutto su Youtube e Tik Tok, il video racconto “in diretta” dell’esperienza da parte dei cosiddetti influencer o creator Digitali, al ristorante, in hotel, ovunque possa valere esprimere un commento, nella maggior parte dei casi dietro pagamento della struttura descritta, ma senza dichiararlo apertamente o solo con minimi accorgimenti (sotterfugi) quasi invisibili (#adv). Nel frattempo lo spazio che si presero i siti verticali di recensioni se lo sta riprendendo il motore di ricerca più diffuso (Google), ormai vero e proprio contenitore definitivo dei giudizi dei consumatori su qualsiasi argomento. 

La proliferazione dei giudizi su internet, sollecitata o spontanea, diventa inarrestabile con la conseguenza di alimentare sempre più il disagio di coloro che vengono recensiti, quando i giudizi negativi minano il successo di un’attività.

Viene, dunque, da pensare che normare questa attività sia cosa utile, ma è così?

Davvero pensiamo che un fenomeno “inarrestabile” possa essere affrontato, limitato, regolamentato da una legge dello stato? 

Vediamo come i proponenti pensano di agire e se lo stanno facendo con oculatezza.

L’impianto del progetto di legge è pensato per le PMI (Piccole e Medie Imprese), lasciando intendere che siano escluse le strutture non classificabili come tali (catene alberghiere per esempio); forse sarà oggetto di un’altra, ennesima, legge?

Le recensioni dovrebbero essere rilasciate entro 15 giorni dall’effettiva esperienza, questa dev’essere comprovata da scontrino o altro documento che certifichi che sia avvenuta, possono essere oggetto di replica, di richiesta di cancellazione se oggettivamente false e di rimozione dopo 2 anni.

Fin qui non sembra esserci nulla di diverso da ciò che applicazioni, motori di ricerca e siti che propongono viaggi, esperienze, pranzi o cene, richiedono già ai propri utenti e nemmeno così lontano dal buon senso, infatti, dovremmo essere noi lettori i primi a non considerare recensioni troppo datate, nonché a imparare a filtrare i commenti come si fa con la grappa, tagliando testa e coda, che, metaforicamente, significa non considerare le critiche estremamente negative e quelle sperticate. 

Tralasciando il resto delle indicazioni che coinvolgono, peraltro, AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) nell'emanazione di un “regolamento per adottare i codici di comportamento” e nell’applicazione delle sanzioni, limitiamoci a qualche considerazione di carattere generale sulla questione che tocca più da vicino i ristoratori.

Questione che viene sottolineata da Fipe (Federazione Italiana Pubblici Esercizi) di cui riportiamo il commento all’azione annunciata dal Governo: “La piaga delle recensioni false ha per troppo tempo messo sotto scacco il settore della ristorazione e in generale dei pubblici esercizi, creando danni economici e compromettendo la fiducia dei consumatori. Non è più tollerabile che attività imprenditoriali subiscano le conseguenze di giudizi fraudolenti o non veritieri, che spesso si traducono in concorrenza sleale e pubblicità occulta. La proposta contenuta nel DdL PMI è un segnale importante che accogliamo con entusiasmo e che, se adeguatamente attuata, potrà finalmente garantire maggiore trasparenza e correttezza nel sistema delle recensioni online”

Questo è il nervo scoperto da affrontare. Ma come? Con una legge “adeguatamente attuata” quando la prateria di Internet è talmente vasta da permettere a chiunque, in qualsiasi momento, di commentare senza che questo giudizio possa essere visto da migliaia di persone  prima di essere eventualmente cancellato? Utopia.

Le recensioni false ci saranno sempre, così come quelle negative e quelle troppo positive, dunque, poco credibili e dannose anch’esse.

Non sarà una legge a evitarle.

Come comportarsi, dunque? 

In conclusione ci permettiamo di suggerire un modello di comportamento che vale sempre, nella vita, non solo per contrastare eventuali falsità, cattiverie, giudizi imbarazzanti indirizzati alla propria attività.

Leggere, comprendere il valore di ciò che viene imputato, e fare la cosa più semplice, rispondere, sempre, con intelligenza e acume. 

Inutile combattere contro i mulini a vento, inutile sperare di essere difesi da una legge, la cui applicabilità sarebbe incerta, meglio difendersi da soli, dire la propria, fare in modo che anche il proprio pensiero resti in rete in eterno.