Urgenza digitale, nei ristoranti

Urgenza digitale. Così potremmo definire
il bisogno di digitalizzarsi emerso in quest’anno segnato prepotentemente dalla
pandemia.

Un’esigenza impellente, di affidarsi agli strumenti digitali, che abbiamo
riscontrato sugli ultimi anelli della catena - i ristoratori e gli albergatori
- ma che, in realtà, sta interessando tutta, davvero tutta, la filiera agroalimentare,
compresi i distributori e le aziende di produzione. 

Difficile è rilevare un dato che indichi con precisione l’incremento dell’uso
del digitale in questo comparto, ma la crescita è stata notevole e si è diffusa
su tutti i livelli. Purtroppo però, bisogna ammettere, questa ondata
d’innovazione ha spesso assunto modalità e tempi di attuazione inadeguati,
talvolta sfociando in esiti controproducenti. 



Come avremmo fatto senza gli strumenti digitali?

Questa è una domanda che è doveroso porsi per comprendere il valore che hanno
avuto, e avranno da qui in avanti, le risorse digitali.

Qualunque operazione quotidiana sarebbe risultata più complessa, se non
impossibile, nei mesi del lockdown ma anche nelle settimane a seguire.
Mantenere viva la socialità e le relazioni familiari a distanza, lavorare,
effettuare un pagamento, compiere un acquisto, formarsi, provare un’esperienza
gastronomica appagante e originale senza varcare l’uscio di casa: come
avremmo fatto, barricati tra le nostre mura, a compiere tutte queste
attività? 

Molti avrebbero subito ripercussioni sul piano psicologico, emotivo,
fisico, lavorativo, ben più gravi di quelle che, comunque, sono emerse.

Lo abbiamo visto in particolare nel mondo della ristorazione, duramente colpito
come quello del turismo. Quante attività avrebbero tirato giù le serrande senza
possibilità di rialzarle se non avessero, per esempio, svolto attività di
delivery o take away? Molte, molte di più di quelle che oggi sono costrette a
chiudere perché non riescono a fronteggiare le spese. Il web ha dato
l’opportunità, concreta, facile, agli imprenditori di comunicare
istantaneamente con il loro pubblico e di acquisirne uno nuovo, attraverso i
social, i siti web, le app. In particolare, grazie a questi strumenti, si è
riusciti a veicolare informazioni - quali orari di apertura, proposte in menu,
attività suppletive, aperture di e-commerce e via dicendo - essenziali per
mantenere in vita la propria attività.

Due strade opposte

Tuttavia in pochi, da marzo a oggi, sono riusciti a raggiungere una sorta di
equilibrio digitale, in termini di investimento economico e di tempo. I
comportamenti adottati dai titolari delle attività di ristorazione, ospitalità
e distribuzione, rispetto al digitale, sono andati spesso in direzioni opposte:
da un lato l’iperattività, dall’altro la passività. Nel primo caso la foga di
reagire, prima degli altri, a una situazione problematica, ha generato scelte
sbagliate e approssimative, prive di pianificazione. Lo scenario sembrava
apocalittico - era ed è estremamente difficile - ma la testa avrebbe dovuto
comunque opporsi all’istinto di sopravvivenza. 

In tanti hanno scelto di rimboccarsi le maniche senza rivolgersi a
consulenti ed esperti della comunicazione, e soprattutto hanno agito senza disporre
di conoscenze digitali adeguate. Il risultato è che, se non è stato corretto il
tiro nei mesi a seguire, ora c’è da gestire un bel carico di controindicazioni.
C’è da rimodulare il lavoro, allineare l’identità della propria attività alla
comunicazione, trovare insomma una certa armonia tra immagine e sostanza,
tra identità rivelata e identità reale. 

L’altra reazione che, dicevamo, abbiamo riscontrato in molti imprenditori, è la
passività: c’è chi ha incrociato le braccia ed è rimasto a guardare, o peggio
ha investito le energie solo per urlare e far valere i diritti di categoria. In
molti casi ne è conseguito l’allontanamento della clientela, anche di quella
fidelizzata, che, solleticata dalle nuove proposte del mercato, ha cambiato
abitudini e preferenze. 

Quanti di noi durante la reclusione hanno scoperto e apprezzato un prodotto,
un servizio, un’attività di cui fino ad allora non conosceva l’esistenza?

Chi è rimasto passivo e distanziato dal cambiamento, ha anche perso l’occasione
di potersi dedicare a ciò che non aveva tempo di fare prima, a causa della vita
frenetica che in genere un ristorante, un albergo, un locale o un’impresa ti
impone. Ovvero di impegnarsi in tutte quelle attività di analisi,
pianificazione economica, oppure, parlando di digitale, di restyling grafico,
di esplorazione delle piattaforme nuove, di posizionamento online, che sono
oggi sempre più cruciali.



Quali sarebbero le priorità digitali?

Cosa può fare il ristoratore oggi per stare al passo con l’evoluzione digitale? Quali sono gli strumenti e le operazioni indispensabili per non affondare in questo mare magnum di stravolgimenti epocali? Ne abbiamo discusso con Nicoletta Polliotto, project manager e consulente per aziende food e travel, dell’agenzia Muse Comunicazione.

“Le attività da svolgere sul piano digitale per gli imprenditori della ristorazione e dell’hotellierie sono molteplici. Alcune sono da considerarsi davvero urgenti: il mondo sta cambiando, le dinamiche stanno cambiando, il modo di uscire a cena e di andare in vacanza sta cambiando, e non ci si può permettere di rimanere indietro. Purtroppo non tutti gli imprenditori dispongono di risorse economiche sufficienti per investire sull’equipment digitale, ma con alcuni investimenti oculati si può davvero rivoluzionare la propria attività. Attenzione però: ci vuole il giusto tempo per comunicare in modo efficace, ed è quello che sicuramente è mancato in questi mesi in cui tutti avevano fretta. Tra i primi step obbligati c’è l’analisi: è necessario mettere nero su bianco le caratteristiche della propria impresa e, a quel punto, individuare gli aspetti da ottimizzare. Parlando per esempio di menu, affidarsi a una piattaforma di menu digitale per la raccolta degli ordini e la gestione delle comande consente di ridurre gli sprechi, garantire una gestione consona dell’igiene e offrire un supporto informativo al cliente. Per non parlare della possibilità di raccogliere dati preziosi, utili a orientare l’attività: attraverso il menu digitale il ristoratore può monitorare le preferenze dei propri clienti e rilevare tante altre indicazioni importanti. Purtroppo la raccolta dati è una pratica che, in genere, viene poco attuata da ristoratori e albergatori. Conservare le informazioni e i dati anagrafici dei clienti, curare il registro delle prenotazioni, insomma avere un database serio, sicuro, da cui attingere continuamente, aiuterebbe tantissime attività a ridefinire l’offerta e anticipare le esigenze dei propri ospiti. Se parliamo di distributori, invece, la strada che tanti stanno percorrendo è quella dell’automatizzazione del magazzino: anche in questo caso lo strumento digitale sta rivoluzionando le performance in positivo. Un secondo importante step riguarda il restyling, a tutto tondo: dal sito web (deve essere completo, moderno, contemporaneo sul piano funzionale e grafico) al menu/listino prodotti (che andrebbe snellito, e reso più usabile), dalle modalità di pagamento (per esempio adottando il pagamento contactless) alle vie di erogazione della propria offerta (il canale classico, di somministrazione al tavolo, deve essere oggi affiancato dalla consegna a domicilio, dal take away, e da altre formule innovative, anche personalizzate).  Il terzo step - continua la Polliotto - riguarda la progettazione delle linee comunicative. Comunicare la propria filosofia, raccontare cosa si fa e perché, fornire una visione chiara e accattivante dell’offerta non è semplice, per questo bisogna affidarsi ai professionisti della comunicazione. Il loro intento è avvalorare con progetti mirati i sacrifici di chi giorno entra in cucina, in sala, o in ufficio. Affidatevi, almeno per gli aspetti più importanti, a chi studia e si aggiorna, perché saprà indirizzarvi e supportarvi al meglio formulando opportune strategie”.

Quali sono gli strumenti per migliorare la
digitalizzazione della propria attività?

Alcuni cuochi escono personalmente per il foraging, ovvero per raccogliere cibo selvatico, altri incaricano persone esperte. Così vale anche per altre attività di raccolta e fornitura che gravitano attorno a un ristorante. Trasponiamo questa considerazione sul piano digitale: perché uno chef o un ristoratore dovrebbe gestire autonomamente i propri canali social se non dispone delle conoscenze adeguate per farlo? 
Se bandiamo il fai da te, le possibilità, sono due, come abbiamo appurato dalla conversazione con la Polliotto: o ci si affida a un esperto oppure, se si ha una certa predisposizione, si investe sulla formazione e l’apprendimento, ad esempio consultando fonti accreditate. A tal proposito la Polliotto ci annuncia le sue due nuove pubblicazioni di DMT Digital Marketing Turismo: “Social food photography” (Vatinee Suvimol) e “Turismo mega trend” (Edoardo Colombo), che vi consigliamo di acquistare perché affrontano due temi - quelle della fotografia e il cibo, e quello delle nuove tendenze e tecnologie - con un approccio utile al ristoratore.

Oltre all’informazione, cos’altro è
indispensabile? 

Qualsiasi risorsa, nell’universo digitale,
è importante, ma alcune spiccano. Le immagini hanno un potere che, al
momento, supera le parole: un’attività deve mostrarsi nei suoi vestiti più
belli, deve munirsi di una banca immagini ben fatta. La presenza sul web non
può poi essere latente e discordante; bisogna esserci, utilizzare tutti gli
strumenti che, per esempio, motori di ricerca come Google mettono a
disposizione. Ancora, bisogna curare al meglio l’interazione con i clienti,
le attività di customer service sono fondamentali; e poi progettare una
presenza seria sul web, fatta di contenuti reali, senza cadere nella trappola
delle fake news e senza perseguire effimere tendenze. In sostanza raccontate
voi stessi: l’identità di un’attività, di qualunque natura essa sia, va
espressa con onestà e senza ritocchi.

Gli strumenti digitali in questi mesi sono arrivati laddove l’offline non sarebbe arrivato. 
Ma ora non si deve sbagliare: il progresso va coltivato, animato, rinnovato, affinché sia davvero efficace. E bisogna guidarlo con la consapevolezza, prima di tutto, di ciò che si è.

Giulia Zampieri