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Food Delivery, le regole del servizio secondo Formalimenti

Uno studio ha recentemente diffuso i numeri relativi alla consegna a domicilio di pasti pronti prima della pandemia in base all’età e alla categoria di popolazione italiana: il 60% dei consumatori di cibo a domicilio sono i Millennials seguiti dai 36/45enni (35%) e un restante 5% di persone sopra i 45 anni. Sono prevalentemente impiegati (39%), studenti (33%), professionisti per il 14% e solo il 2% casalinghe. Gli uomini lo scelgono più delle donne (55% contro 44%).

Questo lo scenario prima dell’emergenza Coronavirus che ha modificato le abitudini degli italiani e aperto a nuove esperienze e modalità di consumo.

Tutti costoro, hanno sempre chiesto una serie di garanzie che vanno dal rispetto dei diritti dei lavoratori riders alla sicurezza dei prodotti e del loro trasporto, alla qualità degli ingredienti impiegati per la preparazione, ma oggi, queste esigenze sono amplificate dalla situazione e una riflessione sulle dinamiche sociali e sulle precauzioni (igieniche ma non solo) necessarie per mettere in atto o integrare l’attività di delivery è doverosa.

In effetti, si è molto parlato della possibilità per i ristoratori di riallacciare il loro rapporto con la clientela attraverso la consegna a domicilio e molte attività hanno dedicato al delivery grande impegno con risultati spesso incoraggianti. Anzi, in alcuni casi, essa è stata individuata come l’unica possibilità di mantenere vivo il proprio posizionamento sul territorio.

Durante un recente webinar organizzato sulla piattaforma Formalimenti, in collaborazione con la società di consulenza Viesse Consulting, il tecnologo alimentare Marco Valerio Sarti ha puntato l’attenzione sugli aspetti legislativi e normativi del problema oltre ad esporre in maniera sintetica questioni organizzative e scenari possibili in considerazione del fatto che cogliere quest’opportunità deve, necessariamente e oggi più di sempre, attenersi in maniera meticolosa a determinati schemi normativi ed etici.

Nel momento in cui il webinar si è svolto e mentre ne scriviamo, le regole che il Governo imporrà per la riapertura dei ristoranti e dei luoghi di somministrazione (pasticcerie, bar, gelaterie, mense o pizzerie) non sono ancora stabilite ma un dato è certo: delivery e asporto saranno, per un lungo periodo, attività importanti e consigliabili.

Fare delivery offre nuove opportunità di intercettare una clientela prima inusuale; è un modo di offrire comfort alla clientela abituale; amplia il giro d’affari del ristorante e si rivela una sfida interessante in grado di soddisfare esigenze diverse in qualsiasi periodo in cui l’affluenza sul posto può essere limitata, come i mesi invernali o particolari giorni della settimana.

Non è così semplice, del resto niente lo è, e chi negli ultimi anni pensava che la ristorazione fosse qualcosa alla portata di tutti ha dovuto ricredersi: l’improvvisazione non paga.


I passaggi obbligati, costi e immagine

Marco Valerio Sarti ha individuato una serie di requisiti che chi pensa di dedicarsi al delivery dovrebbe prendere in attento esame: per prima cosa, scegliere se effettuare il delivery in autonomia o affidarlo a player. Il delivery in autonomia presenta dei costi impegnativi: occorre valutare attentamente l’equilibrio tra il costo medio per piatto con quello del packaging, della piattaforma per gli ordini, il costo orario del rider, quello del mezzo di trasporto compreso il carburante, i costi per una campagna di marketing efficace, le commissioni sui pagamenti digitali (indispensabili) ed eventuali costi di gestione e organizzazione. Insomma, non basta decidere il food cost del piatto come se fosse consumato in sala, bisogna guardare oltre. 
Se si opta per l’outsourcing bisogna considerare attentamente le commissioni che i player esigono e valutarne il vantaggio o meno rispetto all’autonomia tenendo presente che in questo caso quelli che sono gli obblighi in merito al personale e al trasporto effettivo restano a carico della piattaforma.

Poniamo il caso che questa scelta si stata fatta. Il ristoratore che decide di operare autonomamente deve farlo sapere ai suoi clienti fedeli e potenziali attraverso una comunicazione efficace che potrebbe contemplare l’uso di chatbox per il sistema di ordinazione; un packaging personalizzato, comunicativo ed ecosostenibile; un sito web ben strutturato; cura maniacale per la qualità e l’igiene del servizio comprese le istruzioni per il consumo ottimale del pasto erogato; infine, ma non meno importante, la formazione dei riders come abbigliamento, comportamento e atteggiamento. Il ristoratore ci mette la faccia e se prima il servizio in sala era il biglietto da visita del ristorante, oggi lo è la consegna.


Rispetto delle leggi

Quanti conoscono le leggi e le normative che regolamentano l’attività di delivery e asporto? Molti di sicuro – sono norme già esistenti – ma forse vale la pena rinfrescare la memoria.

Tra le difficoltà da affrontare, bisogna mettere in gioco la verifica degli adempimenti legislativi e autorizzativi; l’aggiornamento della procedura manuale HACCP; la valutazione autorizzativa e la pulizia del mezzo di trasporto utilizzato per il servizio; la valutazione e scelta di piattaforme per le ordinazioni; la valutazione specifica in ambito di sicurezza su luogo di lavoro per i riders.

L’organizzazione degli spazi deve rispondere a requisiti che le normative già prevedono come la corrispondenza dell’area deposito alimenti con la notifica SCIA o altro previsto; gli imballi per il delivery riposti in appositi armadi o locali chiusi; le aree di preparazione devono soddisfare le specifiche tecniche previste in materia di igiene. L’etichettatura è fondamentale e deve rispondere ai principali riferimenti normativi relativi all’informazione sugli alimenti ai consumatori, compresi gli allergeni e le modalità di utilizzo, conservazione o rigenerazione dell’alimento, e sull’igiene dei prodotti poiché il servizio sia mediante E-commerce sia tramite ordini telefonici viene inquadrato come vendita a distanza e il ristoratore è obbligato a fornire al cliente tutte queste informazioni all’atto dell’ordinazione.

In sostanza il cliente quando sceglie dal menu proposto – online, al telefono o con qualsiasi altra modalità – deve essere in grado di farlo con cognizione per poter mettere in atto tutte le precauzioni necessarie.

Facciamo una breve carrellata, infine, dei requisiti necessari per l’impiego di personale addetto al delivery. Devono naturalmente essere maggiorenni, in possesso di qualifica di guida per il mezzo assegnato che sarà idoneo, in possesso di assicurazione personale e per la circolazione, in possesso di DPI (dispositivi di protezione individuale) e devono essere formati e informati secondo la Legge 81/08 in merito alla sicurezza sul lavoro. Anche i riders devono essere inquadrati come lavoratori subordinati secondo il Jobs Act, l’ha recentemente ribadito la Cassazione.

Inutile indugiare a proposito dei menu e del tipo di proposte, ogni ristoratore è certamente in grado di valutare a livello personale in base al suo stile, abitudine, zona, territorio, clientela, insomma secondo la sua professionalità. Si apre per tutti un periodo nuovo, opportunità da sviluppare in piena consapevolezza, difficoltà da affrontare ma superabili. Essere preparati e informati potrebbe fare la differenza.

Marina Caccialanza

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