Nell'era digitale, la personalizzazione è diventata non solo un'aspettativa ma una vera e propria necessità per i consumatori in tutti i settori, incluso il mondo ho.re.ca. Le neuroscienze evidenziano il potere della personalizzazione nell'incrementare il valore percepito di un'esperienza culinaria, stimolando nel cliente sensazioni di unicità e appartenenza che possono tradursi in fedeltà e promozione del ristorante. Un recente studio ha dimostrato che, quando il cliente percepisce un’attenzione speciale, cresce l’ossitocina, ovvero l’ormone che si sviluppa nei legami di attaccamento. È una prova biologica del legame tra personalizzazione e legame con il ristorante.
Come la personalizzazione si implementa nel settore horeca per migliorare l'esperienza del cliente? Un primo passo può essere l'offerta di menù personalizzabili. Questo non significa solo permettere ai clienti di scegliere tra ingredienti per comporre il proprio piatto, ma anche suggerire modifiche basate sulle preferenze o esigenze dietetiche. Per esempio, un cliente che segue una dieta vegetariana potrebbe essere accolto con un menù già adattato alle sue esigenze, senza doverlo richiedere. La tecnologia gioca un ruolo cruciale nel memorizzare e utilizzare le preferenze dei clienti per offrire un servizio personalizzato. Sistemi di gestione della relazione con i clienti possono tracciare le scelte passate dei clienti, permettendo al personale di accogliere i clienti abituali con un "Ben tornato, preferisce il solito tavolo?” oppure: “desidera provare il nostro speciale del mese oggi, sicuramente lo apprezzerebbe vista la sua passione per i funghi?".
Questa attenzione ai dettagli fa sentire i clienti speciali e capiti. Formare il personale per riconoscere e accogliere i clienti abituali con un saluto personalizzato fa una grande differenza nell'esperienza. Offrire esperienze culinarie personalizzate, come cene private dove i piatti sono creati intorno ai gusti del cliente, è sicuramente il punto più elevato del livello di personalizzazione. La chiave per un'efficace personalizzazione è un personale di sala ben informato e attento. La formazione dovrebbe includere tecniche di comunicazione efficace e l'uso di tecnologie per tracciare le preferenze dei clienti. Il personale va incoraggiato ad osservare e registrare i dettagli sui clienti, creando così un database di informazioni che possono essere utilizzate per personalizzare l'esperienza. La personalizzazione non è solo una strategia di marketing; è un'impostazione orientata al cliente che mette le preferenze e il benessere del cliente al centro dell'esperienza. Uno degli errori più grandi quando si parla di personalizzazione, è immaginare che questa strategia possa riguardare solo i ristoranti stellati o brand che possono permettersi grandi investimenti tecnologici. In realtà è più un tema di approccio mentale che non di budget o posizionamento. Ad esempio, si può iniziare dai clienti più fidelizzati e alto spendenti.
Chi sono? Cosa ordinano? Come potrei fare di personalizzato per loro? Come posso comunicare così da far percepire che sono speciali? Qualche appunto sull’agenda è già un primo passo verso la personalizzazione, che stupisce nella maggioranza dei casi. Implementando strategie di personalizzazione, i ristoranti possono costruire relazioni durature con i loro clienti, distinguendosi in un mercato sempre più competitivo, in cui al centro resta sempre l’essere umano.
Lorenzo Dornetti